最美山丹花-天安公交集团官方网站

如果说道路是城市的动脉，公交车就是城市流动的血液。在这血液不停歇流动的背后，有一群公交人，他们通过监控时刻关注着每辆公交的正常运行，他们时刻接听市民热线不敢离开岗位一步，他们用诚信、耐心和强烈的责任感在工作岗位上兢兢业业，忘我付出。他们就是天安公交公司的视觉和倾听乘客心声的部门——监控中心。

监控中心主要负责后台监控和市民投诉处理两部分工作，共有员工11人，除1名更换硬盘的是男员工外，其他10名都是女员工，是集团的一支“娘子军”队伍，她们犹如山丹花一样红艳，一样坚韧，她们用女性的细致、干练和耐心演绎着天安风采，是一支我们敬重的团队。

在天安公交集团总制度的引领和规范下，监控中心也有着一套切合实际运用的管理制度，正是在制度的管理和约束下，监控中心有条不紊的完成各项工作，保障了集团后台对一线公交运行的视觉分析和投诉意见的及时处理。

打开监控中心管理制度，明确的岗位工作内容、密密麻麻的岗位要求和各岗位工作细则映入眼帘，每项规程和方案都非常详尽明确。监控中心的郝彦梅告诉我，她在天安集团工作已经快20个年头了，天安的每一次成长和革新她都看在眼里，记在心里，见证着发展中每一次的挫折和转折。部门每一年每一次制度的更新，都是根据实际工作经验总结出来的，所有编订在制度中的内容都很实际，而且每一条内容都要确保执行落地。

制度中有一条这样写道：运营制度要健全，杜绝存在“制度空白、无章可依”或所执行制度、规程、方案与实际工作脱节，形同虚设、不可操作或不合理的现象。将制度运用管控执行力度写在制度的首页，足以看出集团对制度管理落实情况的重视程度。当然，具体对制度的落实和管控效果一定是体现在绩效考核方面的，包括集团对部门的考核，部门对每个工作岗位的考核效果都是对制度执行情况的具体体现。

城市公交有着人流量大、流动性高的特点。在人流密集、人员复杂的空间内，监控就显得尤为重要，是日后事件分析判断、考核取证等调查的重要依据。所以，从事监控岗位的工作人员也是责任重大，不仅要求自身有非常熟知的驾驶岗位工作标准，还要求监控人员能坐得住，有非常强的判别能力和细致的观察能力。

为了给安全再加一份保险，监控中心的“娘子军”们各个都练就了火眼金睛，对于不规范的操作，她们一眼就能判别出来，并且及时与一线司乘队长沟通，将事故火苗杀灭在萌芽状态，为市民安全出行又多了一份保障。当然，根据考评细则，只要是司机不符合规范的操作，根据监控调出的录像进行与本人确认，无异议后严格进行考评扣分处理。

我们从监控人员考评细则中看到，主要是对司机操作规范和道路交通安全规范的视频监控，凡属于对司机要求的交通规范内容都要进行考核，并且严格划分出规范与违规操作的界点，这样无论是司机还是监控人员都会对自己的岗位规范有明确的认识。监控岗位的工资是完全与“找错、纠错”联系的，如果本月上报没有查找出违规行为，或者查出的问题在后来的复查中出现偏差的，这些都将成为月底绩效考核的依据，直接决定工资额度的发放。

对投诉、咨询电话的受理和回复工作的考评细则包括是否实时接听电话、接听电话态度如何，是否耐心解答和记录投诉内容和意见，是否对投诉问题及时调查核实等等的内容最终都是为维护乘客权益而进行的。

运营部的郝彦梅是天安的老员工了，她最初做了十年的乘务员、一年的调度，后来调入监控中心从事接听电话受理投诉岗，这一干又是十几年。用她的话说就是：千奇百怪的电话已经见怪不怪了，一天24小时、一年365天，下班转接在手机上的电话，我必须做到及时处理、及时回复，给消费者满意的答复是我的职责。刚开始这份工作时，面对无休止的解释偶尔会着急，但现在已经练就了完全换位思考的心态，把自己放到乘客的位置，一切都就说通了，也就承受了，我现在很喜欢这个岗位，对我是很好地历练。

说着，郝彦梅拿出了部门对她的考评细则，小五号宋体字满满的一整页，我目不暇接的看着考核内容，大到对车辆客流的调研，小到车载硬盘的抽查回放都严格按照比例和制度方案执行，每月按照抽查情况汇总进行考评，由本人签字确认。

郝彦梅说：我们的考核比较详细，新来的员工开始会有不适应，但时间长了，真正拿捏好自己的工作内容后，其实详细的考评细则大家都还是认可的。为了完成好工作，对照考评细则梳理自己的工作内容，其实也就形成了自己一个月的工作计划，这样很大程度上为部门管理节省了人力和精力，是一种高效的管理模式。

在运营部对部门负责人的考核表中，看到每月对部门的培训考核占到了很大的比重，光一项组织监控中心人员进行的内部业务培训就占到6分的比重（考核项共22项，满分100分，每项平均考核分为4.5分），可见培训也是该部门日常工作非常重视的一部分。

郝彦梅说：部门培训一般都是我安排的，每个月的培训都是根据当月出现最多问题的内容来确定的。例如，这个月我在汇总监控问题时，发现在扣分标准以内可定性的没有出现或出现差错较少，我就针对个人错误进行单独指导，一般都是在扣分标准以外难以定性的差错较多，我就将这些差错归类整理，整体安排培训学习，这样做的多了，大家就慢慢地积累了经验，将一些可以形成规范的内容规范下来，反哺我们的考核细则。

据了解，在监控中心的培训管理中，培训需求调查问卷也是征集民意经常选择的渠道。根据具体情况具体分析，如果当月没有特别急需培训的内容，运营部就会给每位员工填写一份培训需求调查问卷，在征求大家的意见后再集中安排培训内容，这样就使学习更加贴近员工需要，培训内容运用效果会更加良好。

身为服务行业，天安将“顾客第一服务至上”作为企业的服务理念，用真心和对公交事业满怀的热爱来创造更好地服务，将最好的服务奉献给这座美好的城市。监控中心作为企业核心的一份子，他们承担的责任除监控外，更重要的就是接听热线，处理投诉。

接听热线，处理投诉。笔者一直觉得个人脾气不很温和，当我去了解这个岗位的时候，你是否能明白我心中的敬畏。如果是我，不知道每天在多少次的解释后，心里还会不会对它有着最初的挑战，也许泪水早已决堤。

怀着这样最初的认识和心情，我见到了监控中心的郝彦梅。她来天安的二十个年头中，在处理投诉和接听热线的岗位上已经工作了十几年。她说：很多事情已经习惯了，习惯了的事情你就会觉得他是你身边的某样物品，或者有一天你不在和他在一起的时候，你还是会留恋这种生活。

记得有一次，一位乘客打来投诉电话，语出不雅的质问和激烈的态度让我觉得很委屈，甚至在我知道事情的真相后也为我们的司机师傅心寒。这位乘客几乎是在站牌40多米之外的地方从公交后方向跑来，而这么远的距离公交师傅根本没有看到他在追赶公交车，车在开出公交港湾准备在轰油走的时候，司机师傅看到后面一个人远远地跑来，师傅赶快停车等待着，等待着……没想到这个等待换来的却是乘客一上车劈头盖脸的责问和谩骂。

郝彦梅第二天再给乘客打电话进行安慰和解释的时候，虽然再次面对乘客的冷语，但她心里是坦然的，不管乘客是怎样的不理解和气愤的心情，我们始终是服务者，我们必须换位思考，我们只能尽力抚平乘客的心，我们该做的是分析问题、解决问题。

站在曾经是一个旁观者角度来说，这样的故事我听着是沉重的，或许你觉得有点文艺了，也不是待在这里就向着谁说话，我只是敬佩这样的忍耐和工作态度。

公交人是辛苦的！他们伴着星光迎接日出，披着月光走上归途，在流动的城市交通中，你们的身影安全方便着每个人、每个家庭的出行。夜晚城市中每个窗户透出的温柔的光，有你们按时按点、保障安全、辛勤付出的收获。而监控中心的“娘子军”们用敏锐的眼、最美好的语言为这份出行保驾护航。她们将最美好的开花时节奉献在最需要的地方，点缀了风景，装点着希望，你！就是那朵最美的山丹花！